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　　我在北京搬了9次家，每次搬家都是在58或者豆瓣上找帖子，看看有沒有貨車司機，在58沒有發(fā)展起來的時候，我還找過宅急送，但是這些個體戶基本都是只提供開車服務(wù)，至于打包這種麻煩的事情，他們絕對不會插手，主要原因一方面是會耽誤司機太長時間，還容易損害或丟失東西，司機不愿意插手，另一方面客戶也擔(dān)心別人把自己東西弄臟、弄壞或者丟東西。

　　囿于社會環(huán)境的限制，只能自己辛辛苦苦的打包收拾，再從網(wǎng)上找個小車幫忙送一下，我一直就想，能不能有個又負(fù)責(zé)打包收拾、還負(fù)責(zé)搬運，甚至能幫我把屋子也順便收拾一下的公司呢，這樣我既節(jié)省了時間，不用在辛苦上班的同時還有想著一屋子?xùn)|西怎么收拾的煩心事，也可以省掉再去找保潔清掃的費用。直到我遇到四通易嘉搬家。

　　曾經(jīng)在朋友圈流行過一個日本搬家的視頻，我看過之后，感覺十分震撼，日本的服務(wù)真是極致：

　　說了這些前提，作為一個高端搬家產(chǎn)品，該怎樣打造一個口碑型的產(chǎn)品呢?

　　首先梳理一下用戶的痛點：

　　1、選擇困難

　　現(xiàn)在從網(wǎng)上或者其他渠道找搬家公司，不論從網(wǎng)站的設(shè)計到車輛的干凈整潔，到實際的操作，基本都大同小異，提供的服務(wù)都是搬運和車輛運輸，用戶無法識別出哪家服務(wù)好一點，能做的就是比價，反正服務(wù)都那樣子，那就看哪家便宜選哪家;

　　2、收費項目繁多

　　車型起步價、距離費、垂直搬運費、平面搬運費、拆裝費、實木家具費、貴重物品費(洗衣機、電視之類)、移機費、打孔費、材料費、途中裝卸費、工人費、延時誤工費、空駛費、包裹費……等等，收費項目多帶來的問題是討價還價，有時候搬家?guī)煾瞪祥T發(fā)現(xiàn)和商量的不一致，臨時加價，確實存在估計不準(zhǔn)確，有的家具重量大的問題，難免會有加價的事情發(fā)生;

　　3、服務(wù)質(zhì)量不保證

　　先不說極致搬家服務(wù)，普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也很難保證，這個跟國內(nèi)的實際情況有關(guān)系，搬家以前屬于貨物運輸行業(yè)，物質(zhì)匱乏的年代，誰有車誰厲害，能有車送貨就很不錯了，所以留下的遺留問題是，傳統(tǒng)搬家行業(yè)把搬家理解為運輸業(yè);

　　4、意外情況無法處理

　　傳統(tǒng)搬家公司利潤薄，如果發(fā)生物品損壞的情況，一旦賠償幾天的收入就沒了，所以基本壞了也不給賠償，另外就是搬家也沒有合同，發(fā)生糾紛很難處理誰是誰非。

　　理想情況下，針對這些問題的理想方案是：

　　1、有一家品牌型的公司，有公司品牌信用背書，就解決了選擇困難的問題;

　　2、統(tǒng)一收費價格，標(biāo)準(zhǔn)化收費;

　　3、提供極致的服務(wù);

　　4、建立簽約理賠制度。

　　這幾個方案看起來簡單，實施起來卻很復(fù)雜：

　　1、個就得靠時間積累，因為搬家消費頻次很低，有的半年搬一次，有的十年才搬一次，只有經(jīng)過長時間的口碑積累才會有良好的口碑;

　　2、家具型號眾多，重量不一，尺寸不一，如果設(shè)定一個固定的收費標(biāo)準(zhǔn)，則很難衡量不同的服務(wù)項目，例如按車計算，車的大小不一致也很難說，如果按件計算，家具的大小不一致也很難計算;

　　3、搬家行業(yè)的從業(yè)者大多文化素質(zhì)偏低，經(jīng)濟收入低，對服務(wù)水平的理解和實施和客戶的期待會有差距;

　　4、簽約賠償制度，也只有在大型的公司適用，小公司哪一單賠了，可能一個月的利潤就沒有了;

　　那針對這些搬家行業(yè)的頑疾，四通易嘉搬家的產(chǎn)品經(jīng)理是怎么處理的呢?

　　1、公司的規(guī)模和發(fā)展速度是商業(yè)模式的問題，是CEO的事情，改天讓CEO寫篇文章講講這個事情;

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，這是我的分內(nèi)之事，其實說透了這事還是有參考的，上世紀(jì)集裝箱被發(fā)明之后，統(tǒng)一了海運貨物的計費標(biāo)準(zhǔn)——按體積收費，之后徹底改變了海運作業(yè)的效率，甚至改變了全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，另外日本快遞也是按照箱子的體積收費，無論是什么紙箱，用尺子量完后，乘以單價，就是費用。

　　那根據(jù)這個方法，我們建立一個簡單的計算工具，把常用的家具按照較小體積計算，然后再系統(tǒng)里設(shè)定體積參數(shù)，客戶只要按照圖片的指示選擇家具的個數(shù)，系統(tǒng)就自動生成物品總體積，然后乘以一個單價，就是用戶的費用;有的人會問，這么做是不是公司會吃虧，因為有的距離近，有個家具重量不同，有的家具拆卸工藝不同，需要的時間不一樣，其實對用戶來說一個計價標(biāo)準(zhǔn)很簡單，對公司來說也是一樣，總體來算大賬，有的單虧了，有的單賺了，總體上保證盈利就行。這也是個體戶為什么很難做大的原因，因為他們每一單都不能吃虧。

　　這樣做是不是一門好的生意呢?

　　有句老話說：“人怕搬家”，我理解這句話有兩層含義，一是搬一次家需要重新建立社會關(guān)系，二是搬家需要付出很多辛苦，受打包、搬運之勞累。種情況隨著城市化的發(fā)展逐漸被淡化了，而第二種情況則隨著生活水平的提高被加強了。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，用戶肯定是滿意的，但是費用多了，用戶就有意見了，很多人認(rèn)為，我搬家好幾年搬一次，服務(wù)差就服務(wù)差吧，反正也就這一回，找個便宜的好;那問題就來了，怎么樣用傳統(tǒng)搬家公司的收費水平，做到新型搬家公司的服務(wù)，其實通過模式創(chuàng)新，因為在線下單，減少了客服的數(shù)量和溝通的成本，通過眾包的模式，減少了車輛的管理成本和人員的管理成本，節(jié)省下來的錢一部分讓利個給用戶，一部分讓利給司機。我們通過實際運作，發(fā)現(xiàn)這個方法行得通，受到用戶和司機雙方面的好評。

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